Wer schon einmal Probleme mit einem technischen Geräte hatte, der weiß, dass guter Service ein wichtiger Bestandteil eines guten Produkts ist. Gibt es Probleme oder braucht ein Kunde Beratung, kann guter Service den Kunden langfristig an das Unternehmen binden. Auf einem speziellen Service Center Day hat Samsung nun erstmals gezeigt, was man selbst unter gutem Service versteht.
Guten Service assoziert Samsung mit acht Adjektiven: exzellent, vielseitig, smart, erreichbar, schnell, zuverlässig, kompetent und freundlich. Seit 2000 hat Samsung eine eigenständige Sparte, die sich mit Service beschäftigt und mittlerweile 1300 Mitarbeiter hat. Neben Call Centern gibt es mittlerweile in Deutschland auch 8 „Customer Service Plazas“, also Geschäfte, in denen der Kunde Unterstützung erhält, aber nichts kaufen kann.
In den Customer Service Plazas lassen sich beispielsweise Smartphones, Tablets und Fernseher abgeben, die dann in den meisten Fällen binnen 24 Stunden repariert werden. Zuvor kann man mit einem Diagnose-PC vor Ort selbstständig prüfen, ob eine Reparatur durch den Customer Service Plaza überhaupt notwendig ist, oder ob beispielsweise ein Firmware-Update ausreicht.
Sollte eine Reparatur vor Ort einmal nicht möglich sein, bringt ein Mitarbeiter das Gerät mit einem Yaris Hybrid zu einer Sammelstelle, wo noch mehr Geräte schnell repariert werden können. Wenn die Reparatur vor Ort jedoch möglich ist, bietet dies dem Kunden die Möglichkeit eines Einblicks in den Reparaturprozess. Ein aufschiebbares Fenster ermöglicht einen Blick in die vor Elektrostatik geschützte Werkstatt.
So kann man beispielsweise beobachten, wie das Galaxy S5 mit einer speziellen Erhitzungsmaschine geöffnet wird, da hierfür der Kleber im Innern des Gerätes gelöst werden muss. Samsung sagt, dass das Gesamtkonzept des Customer Service Plazas bei Kunden sehr gut ankommt und man eine Expansion plant. Immerhin: Auch in 122 ausgewählten Shops bietet Samsung eine 24-Stunden Reparatur für viele Geräte an.
Es gibt allerdings auch Geräte, die man nicht einfach mal eben so in ein Service Center bringen kann, wie beispielsweise große Fernseher und Waschmaschinen. Daher sind allein in Deutschland für Samsung 279 Techniker unterwegs, die diese Geräte vor Ort reparieren und die entsprechenden Ersatzteile dabei haben.
Solche Fälle werden von Samsungs Contact Centern gehandhabt, von denen es in Deutschland 4 gibt, die auch für Österreich und die Schweiz zuständig sind. Samsung legt Wert darauf, dass sich diese im Inland befinden, damit Kunden sich beispielsweise nicht mit polnischen oder indischen Akzenten herumschlagen müssen. Ganz bewusst schreibe ich übrigens nicht „Call Center“, da Samsung diverse Kommunikationskanäle nutzt: Telefonie, Email, Live-Chat und sogar Facebook. Bemerkenswert finde ich, dass Mitarbeiter dazu angehalten werden, nur ein oder maximal zwei Gespräche gleichzeitig per Live-Chat abzuhalten, was bei vielen anderen Unternehmen nicht der Fall ist.
Etwa 30 Prozent der Anfragen, die Samsung erhält, betreffen ein defektes Gerät. Interessanterweise sinkt die Anzahl der notwendigen Reparaturen immer weiter, obwohl Samsung mehr und mehr Produkte verkauft.
Die anderen 70 Prozent der Anfragen umfassen Beratungsgespräche. Ein Teil dieser ist die etwas uninteressantere Verkaufsberatung, allerdings gibt es auch Beratung für bestehende Kunden zu ihren Produkten. Diese Beratung stellt Samsung kostenlos zur Verfügung, wobei es keine Grenzen gibt. Einzelne Kunden rufen bei Samsung teilweise täglich an und haben sogar schon angeboten, für Samsungs Leistungen zu bezahlen, was das südkoreanische Unternehmen jedoch strikt ablehnt. Die Beratung umfasst beispielsweise die Einrichtung eines E-Mail Kontos, die Vernetzung eigener Geräte und die Einstellung von Displays.
Kunden von Smartphones, Tablets und Fernsehern bietet Samsung hier die Möglichkeit, sich Fragen live per Remote-Service beantworten zu lassen. Über eine spezielle App können Mitarbeiter von Contact Centern nach der Autorisierung durch den Kunden dessen Geräte fernsteuern und so live demonstrieren, wie sich beispielsweise ein Email-Konto einrichten lässt. Liest man sich einmal die Bewertungen dieser Apps in den App Stores durch, bemerkt man, dass Kunden von dieser Möglichkeit sichtlich angetan sind – der üblichen deutschen Datenschutzpanikmache zum Trotz.
Samsung gewährte einen Blick hinter die Kulissen eines der Contact Centers. 85 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden entgegengenommen, was ich persönlich sehr beeindruckend finde. 90 Prozent der Anfragen können dabei sogar bereits im ersten Gespräch geklärt werden. Im Contact Center selbst gibt es einen Monitor, mit dem diese Quote überwacht wird und der Mitarbeiter dazu anhalten soll, Anfragen effizient zu bearbeiten.
Gerade im Bereich der Smartphones gibt es ein hohes Entwicklungstempo. 8 Stunden pro Monat werden die Mitarbeiter der Contact Center daher geschult, wofür die Mitarbeiter Produkte sogar teilweise schon vor dem Marktstart bekommen. So konnten sich Mitarbeiter des Samsung Contact Centers beispielsweise schon seit ein paar Wochen mit dem Galaxy S6 vertraut machen, um zum Marktstart Fragen beantworten zu können. Die Schulungen werden von einem Content Team in London vorbereitet und an Trainer weitergegeben, die die Schulungen dann in den einzelnen Contact Centern durchführen.
Natürlich sollen die Mitarbeiter aber nicht nur Fragen zu aktuellen, sondern auch zu älteren Geräten beantworten können. Im Contact Center gibt es daher Vitrinen, in denen unter anderem Feature Phones, also herkömmliche Handys zu finden sind. Bei Bedarf können diese während des Gesprächs mit einem Kunden entnommen werden, um eine Funktion erklären zu können.
Seltsamerweise setzt das Contact Center als Betriebssystem für die verwendeten PCs Windows XP ein, das bekanntlich nicht einmal mehr Sicherheitsupdates von Microsoft bekommt. Wir haben bei Samsung nachgefragt: Die PCs, die noch Windows XP nutzen, werden momentan auf Windows 7 aktualisiert. Der Internetzugriff ist auf ausgewählte Webseiten beschränkt und wird durch einen Proxyserver und einen Virenscanner geschützt. Kundendaten werden nicht im Contact Center, sondern in Rechenzentren von Samsung gespeichert und die Kommunikation zu diesen ist mit IPSEC verschlüsselt.
2014 hat Samsung einige unabhängige Auszeichnungen für sehr guten Kundendienst erhalten, zum Beispiel von der „Welt“ und „Focus Money“.
kleines update zu der XP-Sache, und der ansage dass die rechner gerade upgedatet werden: dass sagen die uns (also den agenten) schon seit etwa einem jahr. auf absehbare zeit wird hier nix passieren, die haben enorme schwierigkeiten das BS umzustellen. hängt wohl mit der telefonanlage zusammen. in vier wochen gebe ich hierzu noch mal ein update, bin mir aber sicher dass wir dann immer noch bei XP hängen….
Die Diskusion um den Service kann ich nicht ganz nachvollziehen. Kulanz bei Apple Produkten außerhalb der Garantiezeit – logisch bei nur einem Jahr. Man kann sich bei Apple auch nach der Garantie noch zeigen lassen wie etwas funktioniert ? Bei Samsung kann man sogar noch nach Funktionen der alten SGH Modelle fragen und die haben seit Jahren keine Garatie mehr. Klar ist das Apple mehr machen kann bzw. muss. Oft ist Aplle sowohl der Verkäufer (Gewährleistung) als auch der Hersteller (Garantie). Bei Samsung dirkekt konnte man bis vor kurzen keine Handy kaufen. Nicht jeder Support ist gleich eine Reparatur. Mit dem Samsung Service und speziell mit dem Fernsupport per App habe ich persönlich gute Erfahrungen gemacht auch heute noch mit meinem S2. Dazu brauchte ich mein Telefon nicht ein einziges Mal in einer Werkstatt reparieren lassen. Meine Erfahrungen mit allen technischen Supports: Wie man in den Wald ruft – so schalt es zurück
Gibt’s schon Updates zu der XP Sache im Contact Center?
Da hat der Service ja demnächst einiges zu tun…
https://www.youtube.com/watch?v=3Y7tPczbOec
Nonononononono bloß nicht das Video wieder /o
Es ist verdammt egal wie/wann sich das Gerät im Labor biegt, es geht um tatsächliche Use-Cases. Ohne einen „echten“ Vorfall in dem sich das S6 (edge) in der Hosentasche o.ä. verbogen hat, ist der Laborversuch nichts wert.
Zudem wurde dieser „Test“ von einer Handyversicherung gemacht. Natürlich muss sich das sauteure S6 schnell biegen, sonst bucht sich ja niemand eine Versicherung. Als „Fake“ oder so möchte ich das Video jetzt aber nicht abstempeln, lediglich fehlt halt noch ein wichtiger Teil der dem Video Ausdruck verleiht.
Smiley übersehen?
😉
Hab ihn eher als „Ha, hab ich euch enttarnt ihr Apple-geilen Medien! Jetzt zeigt mal wie unabhängig und kritisch ihr sein könnt!“ verstanden.
Funktioniert im Internet nicht immer so einfach… 😉
So war’s nicht gemeint, aber für Samsung ist das – auch wenn es natürlich nur eine Randnotiz ist, da Laborversuch – schon peinlich, dass das S6 nicht mehr aushält wie das iPhone, nachdem man bei der Keynote zum S6 über das iPhone gespottet hat.
Also für mich gehören zum Support eines Produkts auch die Soft-/Firmware und die entsprechenen Aktualisierungen. Wer sich allerdings schon mal mit Kies herumschlagen musste und Samsungs Update – Politik betrachtet, muss zugeben, dass die jeweils unterirdisch sind! Die halten es noch nicht mal für nötig, poblige Changelogs zu veröffentlichen! Das bekommt Appel wesentlich besser hin. Ich möchte mich allerdings aus anderen Gründen nicht zur Fallobst-Sekte hinzugesellen!
Auf jeden Fall werde ich mich beim nächsten Gerät mal entweder auf dem „China-Markt“, oder bei Windoof umschauen, denn mit Win10 ist vielleicht mal wirklich alles aus einem Guss und MS ist mächtig unter Zugzwang, was evtl. auch besseren Support in allen Bereichen verspricht… 😉
Vielleicht kann mir jemand weiterhelfen. Habe heute ein neues Update fürs S 5 bekommen. War knapp über 300 MB gross. Mit der Kennzeichnung G900FXXU1POCH. Habe nur festgestellt das der Lautlos Modus wieder da ist. Hat sonst noch jemand was neues gefunden.
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@Chris_BrGer:disqus : Hast du auch etwas vom Training mitkriegen können? Wenn ja, welchen Eindruck hattest du, werden die Mitarbeiter gut genug geschult?
Ein wenig schon, die Mitarbeiter saßen in einer Runde und laut Angaben von Samsung wurde jeder geschult, bis es verstanden wurde.
Vielen Dank für die Info.
Also ich bin mit dem Service dem Samsung bietet sehr zufrieden. Kosteblose Beratung, angemessene Preise, schnelle und professionelle Reperaturen. Allgemein würde ich Samsung in diesem Bereich, jeder anderen Marke vorziehen. Z.B.: Apple – dort muss man bei jedem kleinem Problemchen tief in die Brieftasche greifen, also 200€ für eine kleine Display Glas Reperatur!?! Das ist zuviel.
Bei Samsung hab ich zum Vergleich gerade mal 70€ bezahlt.
Das ist Unfug. Der Tausch des Displays durch Apple kostet z. B. beim iPhone 6 pauschal 121,10 Euro. Egal, ob Du einen kleinen oder großen Displayschaden hast.
Beim Samsung S5 ist nur der Tausch der Kompletteinheit möglich. Dort kostet der autorisierte Austausch von LCD und Display 179,- Euro.
Im Übrigen zu meinen Erfahrungen mit dem Apple- wie mit dem Samsung-Service: Mein iPhone war außerhalb der Garantie kurz vor Ablauf der Gewährleistung defekt. Es wurde von Apple ohne Murren kostenlos ausgetauscht. Mit einer freundlichen Entschuldigung für die Unannehmlichkeiten. Meine Erfahrungen mit dem Samsung-Service waren bei verschiedenen Anlässen (TV, Smartphones) hingegen unterirdisch.
Meine umgekehrt, bei Apple heisst hauptsache der Kunde zahlt, bei Samsung kompetent, schnell, nett und hilfsbereit.
Das hätte ich mir von Apple auch gewünscht! Das war auch einer der Gründe warum ich von IOS zu Android gewechselt bin.
jan das ist nur gebashe von dir. apple ist führend bei dem service was den austausch angeht, im vergleich bei samsung zahlt man für den displayaustausch meistens sogar 200-250 euro das mit den 179 euro von dataday war ein schnäppchenpreis. bei apple kannst auch mit dem schlepptop auch nach der garantie hingehen und fragen wie geht was.
aber das wichtigste ist, das was gemacht wird und das schnellstens egal welcher hersteller.
http://www.oled-info.com/displaysearch-small-size-amoled-production-cost-fall-below-lcds-within-2-years
Also bei allem „aber das kostet bei Samsung so und soviel und beim Apfel nur so wenig“, sollte man die Kosten für einen Amoled nicht vergessen. Was hat denn das Äpfelchen zu bieten in Sachen Display? Sicher nicht den schlechtesten, ok. Jedoch etwas altbacken und innovation oder Fortschritt findet hier nicht statt. Sicherlich ist ein Apfel LCD wie im Link oben aufgeführt deutlich günstiger in der Produktion. Zumal die QuadHD noch teurer einzuordnen sein werden in der Produktion und ach oh Wunder, somit auch in der Reparatur (Austausch).
Ich muss auch ehrlich sagen, dass der Apple Service wahrscheinlich hinter dem von Amazon der beste ist. Ich weiß nicht, wie du auf sowas kommst. Meine mom z.b. hat ein iPhone 5 und bei jeder Kleinigkeit hat Apple das Gerät sofort kostenfrei repariert. Wenn man den Tag nicht warten wollte, hätte man sogar ein Ersatzgerät bekommen.
Ich finde da kann man garnicht meckern. Was Samsung da zu bieten hat, muss sich erst noch zeigen. Der Support via Mail und Hotline ist zumindest absolut unbrauchbar und hilft dir garnicht weiter.
Autorisierte Werkstätten wie w-support müssen da bisher noch herhalten.
Ich bin mit meinem S4 zufrieden, hoffe aber dennoch niemals den Samsung Kundenservice benutzen zu müssen. Der ist total grausam und einfach nur schlecht. Apple ist da deutlich besser und fortschrittlicher.
Nein, ich muss sagen das ich bei Samsung einen deutlich besseren Service geboten bekommen habe.
1. Schnelle Anfragen – Man antwortet schnSamsung findesstf E-Mail und muss auch nicht lange in der Warteschlange am Telefon warten.
2. Anfragen werden schnell und Kundenfreundlich bearbeitet.
3. Preis – In den meisten Fällen kostenlos. Aber wenns mal koststet, wird auch drauf geachtet das die Kosten möglichst niedrig sind.
4. Ich denke nicht das du schon mit dem Service von Samsung zu tun hattest, insbesonders weil Du gesagt hast das du damit nichts zu tun haben willst. Also denke ich nicht das du schon mal einen guten Service gemacht hast, den du bei Samsung findest.
Einzig und allein der Service bei Amazon ist noch ein Tick besser. Ich bin mit Apple durch, so etwas sollte man sich nicht gefallen lassen und ich fand was die da abgezogen haben war einfach nur die grösste Frechheit.
Ich weiss ja nicht wie du zu deiner Mama stehst… Aber Apple…
(Wie AlexiBexi schon zu Apple gesagt hat: So ein Scheiss)
Ne ich meinte, dass ich mit meinem S4 den Service hoffentlich nicht brauch. Bei meinem S2 damals hatte ich 3 mal Probleme und Samsung hatte überhaupt keine hilfreichen Antworten parat. Schlussendlich hab ich w-support kontaktiert und dann war alles gegessen. Aber offensichtlich gibt es solche und solche Erfahrungen mit den Kundenservices. Freut mich, dass du bessere gemacht hast. Vielleicht hat sich Samsung aber auch gesteigert in dieser Hinsicht. Ich jedenfalls fand den Hotline und Mail Service zum kotzen damals 🙂
Der Apple Service ist unübertroffen, da kann es eigentlich keine 2 Meinungen geben. Jedenfalls nicht, wenn man mal beide in Anspruch genommen hat…
Bei Apple bekommt man bei kleineren Schönheitsfehlern – wo andere Hersteller nur müde lächeln würden – ein neues Smartphone zugeschickt.
Beim s5 kann man das Glas auch tauschen und das kostet wie oben schon gesagt um die 70
Has Du mal einen Link? Wir reden aber über autorisierte Werkstätte, nicht wahr? Für einen Appel 🙂 und in Ei kann ich es auch beim iPhone bekommen – nur muss ich dann halt auf die Garantie verzichten.
Samsung service kann nur der drüber sprechen der ihn schon hatte! Da geht es nicht um das contact center sondern um den servicepartner der die geräte repariert!
Bedingt richtig. Natürlich ist der Servicepartner wichtig der das Gerät repariert oder prüft. Für Samsung ist es jedoch gerade wichtig, dass das Contact Center unnötige Reparaturen oder Überprüfungen im Vorhinein prüft. Oft genug kommt es vor, dass Kunden Ihre Geräte zu einer Reparaturwerkstatt schicken und diese keinen Fehler feststellt. Fehler werden durch Drittanbieterapps, Zubehör wie SD oder SIM-Karten verursacht. Oder ein Syncronisationsprotokoll in Kies muss zurückgesetzt werden und voilà, Outlook überträgt die Termine wieder über Kies. Der Service im Contact Center kann viel dazu beitragen, dass Geräte bei dem Kunden bleiben und so beide Seiten Glücklich sind 🙂
Zumal man den Beratunsfaktor nicht vergessen darf.
Ja ja vorallem wenn das Gerät innerhalb der Spezies arbeitet und der Kunde es absolut nicht raffen will,das es stand der Technik ist,zb bei bildproblem wie nachzieheffekt!und andere Aspekte wie Kunde will auch nichts machen zur fehlerlösung oder ist zu d…f! Unnötige reps versuchen die auf jeden Fall zu vermeiden im contact center! Und dann treten bereits oben genannte Punkte in kraft! Und es kommt zur unnötigen Reparatur!
Also ich selbst habe den Support von Samsung schon in Anspruch genommen. Es ging um eine Waschmaschine. Und muss echt sagen das ich sehr angenehm überrascht war von der Kompetenz und dem Ehrgeiz das Problem zu lösen. Was schlussendlich auch zu einem positiven Ergebnisse geführt hat.
Dito. Ich hatte letztes Jahr ein technisches Problem (Software Bug) mit einem SmartTV und das Probleme wurde sehr geduldig und zufriedenstellend via Telefon und Remote Service gelöst.
„Im Contact Center selbst gibt es einen Monitor, mit dem diese Quote überwacht wird und der Mitarbeiter dazu anhalten soll, Anfragen effizient zu bearbeiten.“
Wird da die Quote überwacht, oder doch eher die Mitarbeiter?!? Die Monitor-Peitsche…
Naja, natürlich beides 😀 Ist aber üblich für Call Center, siehe dazu auch http://www.imdb.com/title/tt1049405/ 😉
Da werden die Agents selbst weniger überwacht. Es geht dabei darum wie schnell oder wie viele Anrufe angenommen werden.
Lol
Ich verweise mal auf Christians Antwort, bevor ich wieder den Osterhasen bemühen muss 😉
Also eigentlich will ich nicht mit dem Support in Kontakt kommen, aber wenn es mal nötig ist bin ich echt mal gespannt. Der beste Service Dienst den ich bis jetzt kenne und selber schon des öfteren Erfahrungen mit sammeln konnte war Amazon. Wobei ich Amazon mal ganz besonders hervorheben muss da die anstandslos jedes Gerät, so mal man bei Amazon selber gekauft hat und nicht bei Drittanbietern, ohne zu diskutieren oder sonstige Probleme umtauschen. Hatte ich schon bei zig mal bei Smartphones und TV´s. Man kann als Argument sogar einfach nur sagen der Knopf wackelt oder das Display ist nicht richtig ausgeleuchtet und zag kriegt man wieder ein neues. Thumbs Up Amazon und hoffentlich auch Samsung.
Beim s6 braucht man den fön beim s5 nicht da hast du dich vertippt
Wenn man das Glas vorne entfernen will muss man das S5 aber auch erhitzen.