Wer schon einmal Probleme mit einem technischen Geräte hatte, der weiß, dass guter Service ein wichtiger Bestandteil eines guten Produkts ist. Gibt es Probleme oder braucht ein Kunde Beratung, kann guter Service den Kunden langfristig an das Unternehmen binden. Auf einem speziellen Service Center Day hat Samsung nun erstmals gezeigt, was man selbst unter gutem Service versteht.
Guten Service assoziert Samsung mit acht Adjektiven: exzellent, vielseitig, smart, erreichbar, schnell, zuverlässig, kompetent und freundlich. Seit 2000 hat Samsung eine eigenständige Sparte, die sich mit Service beschäftigt und mittlerweile 1300 Mitarbeiter hat. Neben Call Centern gibt es mittlerweile in Deutschland auch 8 „Customer Service Plazas“, also Geschäfte, in denen der Kunde Unterstützung erhält, aber nichts kaufen kann.
In den Customer Service Plazas lassen sich beispielsweise Smartphones, Tablets und Fernseher abgeben, die dann in den meisten Fällen binnen 24 Stunden repariert werden. Zuvor kann man mit einem Diagnose-PC vor Ort selbstständig prüfen, ob eine Reparatur durch den Customer Service Plaza überhaupt notwendig ist, oder ob beispielsweise ein Firmware-Update ausreicht.
Sollte eine Reparatur vor Ort einmal nicht möglich sein, bringt ein Mitarbeiter das Gerät mit einem Yaris Hybrid zu einer Sammelstelle, wo noch mehr Geräte schnell repariert werden können. Wenn die Reparatur vor Ort jedoch möglich ist, bietet dies dem Kunden die Möglichkeit eines Einblicks in den Reparaturprozess. Ein aufschiebbares Fenster ermöglicht einen Blick in die vor Elektrostatik geschützte Werkstatt.
So kann man beispielsweise beobachten, wie das Galaxy S5 mit einer speziellen Erhitzungsmaschine geöffnet wird, da hierfür der Kleber im Innern des Gerätes gelöst werden muss. Samsung sagt, dass das Gesamtkonzept des Customer Service Plazas bei Kunden sehr gut ankommt und man eine Expansion plant. Immerhin: Auch in 122 ausgewählten Shops bietet Samsung eine 24-Stunden Reparatur für viele Geräte an.
Es gibt allerdings auch Geräte, die man nicht einfach mal eben so in ein Service Center bringen kann, wie beispielsweise große Fernseher und Waschmaschinen. Daher sind allein in Deutschland für Samsung 279 Techniker unterwegs, die diese Geräte vor Ort reparieren und die entsprechenden Ersatzteile dabei haben.
Solche Fälle werden von Samsungs Contact Centern gehandhabt, von denen es in Deutschland 4 gibt, die auch für Österreich und die Schweiz zuständig sind. Samsung legt Wert darauf, dass sich diese im Inland befinden, damit Kunden sich beispielsweise nicht mit polnischen oder indischen Akzenten herumschlagen müssen. Ganz bewusst schreibe ich übrigens nicht „Call Center“, da Samsung diverse Kommunikationskanäle nutzt: Telefonie, Email, Live-Chat und sogar Facebook. Bemerkenswert finde ich, dass Mitarbeiter dazu angehalten werden, nur ein oder maximal zwei Gespräche gleichzeitig per Live-Chat abzuhalten, was bei vielen anderen Unternehmen nicht der Fall ist.
Etwa 30 Prozent der Anfragen, die Samsung erhält, betreffen ein defektes Gerät. Interessanterweise sinkt die Anzahl der notwendigen Reparaturen immer weiter, obwohl Samsung mehr und mehr Produkte verkauft.
Die anderen 70 Prozent der Anfragen umfassen Beratungsgespräche. Ein Teil dieser ist die etwas uninteressantere Verkaufsberatung, allerdings gibt es auch Beratung für bestehende Kunden zu ihren Produkten. Diese Beratung stellt Samsung kostenlos zur Verfügung, wobei es keine Grenzen gibt. Einzelne Kunden rufen bei Samsung teilweise täglich an und haben sogar schon angeboten, für Samsungs Leistungen zu bezahlen, was das südkoreanische Unternehmen jedoch strikt ablehnt. Die Beratung umfasst beispielsweise die Einrichtung eines E-Mail Kontos, die Vernetzung eigener Geräte und die Einstellung von Displays.
Kunden von Smartphones, Tablets und Fernsehern bietet Samsung hier die Möglichkeit, sich Fragen live per Remote-Service beantworten zu lassen. Über eine spezielle App können Mitarbeiter von Contact Centern nach der Autorisierung durch den Kunden dessen Geräte fernsteuern und so live demonstrieren, wie sich beispielsweise ein Email-Konto einrichten lässt. Liest man sich einmal die Bewertungen dieser Apps in den App Stores durch, bemerkt man, dass Kunden von dieser Möglichkeit sichtlich angetan sind – der üblichen deutschen Datenschutzpanikmache zum Trotz.
Samsung gewährte einen Blick hinter die Kulissen eines der Contact Centers. 85 Prozent der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden entgegengenommen, was ich persönlich sehr beeindruckend finde. 90 Prozent der Anfragen können dabei sogar bereits im ersten Gespräch geklärt werden. Im Contact Center selbst gibt es einen Monitor, mit dem diese Quote überwacht wird und der Mitarbeiter dazu anhalten soll, Anfragen effizient zu bearbeiten.
Gerade im Bereich der Smartphones gibt es ein hohes Entwicklungstempo. 8 Stunden pro Monat werden die Mitarbeiter der Contact Center daher geschult, wofür die Mitarbeiter Produkte sogar teilweise schon vor dem Marktstart bekommen. So konnten sich Mitarbeiter des Samsung Contact Centers beispielsweise schon seit ein paar Wochen mit dem Galaxy S6 vertraut machen, um zum Marktstart Fragen beantworten zu können. Die Schulungen werden von einem Content Team in London vorbereitet und an Trainer weitergegeben, die die Schulungen dann in den einzelnen Contact Centern durchführen.
Natürlich sollen die Mitarbeiter aber nicht nur Fragen zu aktuellen, sondern auch zu älteren Geräten beantworten können. Im Contact Center gibt es daher Vitrinen, in denen unter anderem Feature Phones, also herkömmliche Handys zu finden sind. Bei Bedarf können diese während des Gesprächs mit einem Kunden entnommen werden, um eine Funktion erklären zu können.
Seltsamerweise setzt das Contact Center als Betriebssystem für die verwendeten PCs Windows XP ein, das bekanntlich nicht einmal mehr Sicherheitsupdates von Microsoft bekommt. Wir haben bei Samsung nachgefragt: Die PCs, die noch Windows XP nutzen, werden momentan auf Windows 7 aktualisiert. Der Internetzugriff ist auf ausgewählte Webseiten beschränkt und wird durch einen Proxyserver und einen Virenscanner geschützt. Kundendaten werden nicht im Contact Center, sondern in Rechenzentren von Samsung gespeichert und die Kommunikation zu diesen ist mit IPSEC verschlüsselt.
2014 hat Samsung einige unabhängige Auszeichnungen für sehr guten Kundendienst erhalten, zum Beispiel von der „Welt“ und „Focus Money“.
