Samsung, der Support und das Zubehör…

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Wir als Samsung-Blog schreiben ja bekanntlich über alle Aspekte von Samsung – und leider gehören hierzu nicht nur solche positiver Natur. Samsung hat derzeit in meinen Augen ein Problem, welches mittelfristig sicherlich an Bedeutung zunehmen wird: der Support und das Zubehör der Geräte.

Samsung hat in den letzten Jahren eine wahnsinnige Entwicklung mitgemacht, dies merkt man immer wieder und das ist einer der Punkte, der mir besonders Spaß macht über Samsung zu schreiben und damit in gewisser Weise am Erfolg des Unternehmens zu partizipieren. Schneller Wachstum hat aber auch seine Schattenseiten, dies merkt man bei vielen Unternehmen und bei den meisten sogar stärker als bei Samsung. Allerdings ist in letzter Zeit die Telekommunikationssparte regelrecht explodiert, die Absatzzahlen kennen nach oben kaum eine Grenze – was Samsung hierbei anscheinend wenig beachtet, ist das Bedürfnis der Nutzer nach einem vernünftigen Support und auch dem nötigen Zubehör zu den Geräten. Die Kritik fängt hier bereits früh an: wenn ich ein Gerät präsentiert bekomme, möchte ich nicht erst monatelang warten, bis ich es auch kaufen kann – ein gewisser Zeitraum ist absolut vertretbar, aber wenn man diesen nicht einhalten kann , sollte man Geräte später präsentieren. Noch schlimmer finde ich dies derzeit beim Zubehör: ich habe mein Samsung Galaxy Note seit Anfang November und habe mir am 14. November ein FlipCover bestellt… einfach, weil ich mein (damals) neues Note auch vor Kratzern schützen möchte. Tja, also auf die Samsung-Homepage, denn wo kann man Zubehör schneller bekommen als an der Quelle? DENKSTE! Am 29. November habe ich dann einmal per Mail nachgefragt, wann ich denn mit dem FlipCover rechnen könne, schließlich stand im Betreff der Bestätigungsmail noch „Lieferung voraussichtlich November“, die Antwort – ihr ahnt es schon – war wenig befriedigend „derzeit ist der Liefertermin unbestimmt“. Zu diesem Zeitpunkt gab es das FlipCover allerdings bereits auf Amazon zu kaufen (original von Samsung). Inzwischen, über zwei Wochen später, habe ich erneut nachgefragt, wann ich denn endlich mit dem FlipCover, für das ich immerhin stolze 30€ bezahlt habe, rechnen könne:

Gibt es bei dem Flip Cover inzwischen nähere Infos? Das Teil ist schließlich auf Amazon und Co. erhältlich … ansonsten trete ich von dem Vertrag zurück, hätte gerne eine Gutschrift und die verschenke ich dann 🙁 Ich wollte das Flip Cover für meinen Blog ausführlich testen und bekomme es seit inzwischen 1.5 Monaten nicht …
Mit freundlichen Grüßen,
Die Antwort hat mich dann doch leicht überrascht, nicht nur, dass man natürlich keine Informationen zu dem FlipCover hat, sondern man zweifelt einfach mal die Echtheit der Produkte auf Amazon an:
wir bitten um Entschuldigung – Wir haben im Moment leider immer noch keine konkreten Infos dazu. Bitte beachten Sie dass wir nicht konkret sagen können, ob die Tasche seitens Amazon (o. a. Anbietern) ein original Samsung Produkt ist.
So kann man es natürlich auch machen – Anbieter, die sich vermutlich die Ware aus dem Ausland besorgen anzuzweifeln … naja. Ich bin langsam echt sauer wegen der Nummer, wobei ich mir die Gründe denken kann: Samsung ist ein (süd-)koreanisches Unternehmen und hier in Europa sehr auf den Vertrieb ausgerichtet, man versucht die Geräte trotz des immer größer werdenden Bedarfs so schnell wie möglich auf den Mark bzw. in den Verkehr zu bringen, der Zubehör kann ja erstmal warten. Nein. Kann er nicht, ich habe keinen Bock auf irgendwelchen Gummi-Dreck, den ich mir derzeit holen müsste, um mein Note zu schützen – schließlich sind die Produkte auf Amazon ja Fälschungen. Geht gar nicht, hier ist der Service echt mies, dabei sind die Verkaufszahlen vom Galaxy Note besser als von vielen erwartet. Es wurde beim FlipCover mal mit KW47 für den deutschen Markt gerechnet, inzwischen steuern wir schnurstracks auf KW1 2012 zu und kein FlipCover für das Note in Sicht. Die lieferbaren FlipCover gehen direkt in den meist unvorbereiteten Einzelhandel oder in andere Länder. ein paar Nutzer haben mir schon geschrieben, sie hätten das FlipCover „zufällig gefunden“ und der Händler hätte selber kaum Ahnung davon gehabt … wow, was eine Produktplatzierung, was ein Marketing.
Ein anderer Punkt, wo Samsung derzeit extrem schnell lernen sollte ist der Support. Ich weiß nicht, ob in Korea die Mentalität eine andere ist und man keinen so großen Bedarf nach einem Support kennt, aber was ich bei den Kollegen von MobiFlip.de gelesen habe stimmt teilweise. Samsung muss dringend den Service verbessern, um nicht Gefahr zu laufen, den guten Ruf in diese Richtung zu verwässern.
Klar, ich mecker hier auf hohem Niveau, aber die Gründe liegen auf der Hand: Sparten, wie die PC-Sparte glänzen durch einen guten Support, hier ist der Wachstum auch absolut absehbar. In der explodierenden Mobilfunksparte dagegen wächst der Support zu langsam. Das Problem ist in meinen Augen absolut kurzfristig, wenn die richtigen Schritte schnell eingeleitet werden und in ein paar Monaten hoffentlich nicht mehr so brennend, aber Samsung sollte hier schnell handeln, sonst riskiert man mittelfristig den hervorragenden Ruf. Es ist wie gesagt keine Kritik an Samsung Deutschland, die Jungs und Mädels dort sind (meiner Meinung nach) echt fit und könnten schnell besseres auf die Beine stellen – die Entscheidung wird allerdings in Korea getroffen. Der Weg nach Korea ist lang und die Mühlen malen gerne mal etwas langsamer… zum Nachteil der Kunden.

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