Wie auch schon in den letzten drei Jahren, hat Samsung Deutschland auch 2018 wieder ein Event veranstaltet, auf welchem man den Medien zeigt, was denn passiert falls Kunden Probleme mit einem Samsung Produkt haben.
Auch für uns ist so eine Möglichkeit für einen Blick hinter die Kulissen immer wieder eine Gelegenheit, um hier auf Allaboutsamsung davon zu berichten. Samsung legt einen großen Wert auf Qualität bei den Produkten, aber Fehler passieren und falls denn etwas mal nicht vernünftig laufen sollte oder ein Fehler aufgetreten ist, gibt es entsprechenden Support, um den Kunden zu helfen.
Es gibt mehrere Wege sich bei Samsung zu Melden, falls man eine Frage oder ein Problem mit einem Produkt hat. Der ein oder andere unter euch hatte mit Sicherheit schon mal die Erfahrung damit gemacht mit einem Berater von Samsung entweder direkt zu telefonieren oder über den Live-Chat oder per Mail zu schreiben. Neben diesen Kommunikationskanälen bietet man jedoch auch andere Möglichkeiten sich mit dem Kundenservice auszutauschen. Samsung ist auch auf den Sozialen Netzwerken, wie Facebook und Twitter im Support erreichbar. Für mich eine wichtige Form des Supports, der nicht unbedingt selbstverständlich ist (Gegenbeispiel etwa die DKB, da kann man sich Support-Anfragen eigentlich sparen und ein Twitter-Account existiert nicht). Falls der Support mal nicht ausreichen sollte kann man sich auch über die auf jedem Samsung Gerät vorinstallierte „Samsung Members“ App melden und um Hilfe bitten. Falls selbst das nicht zur Lösung des Problems beitragen sollte wird auch ein so genannter Remote Service angeboten, bei dem der Support direkt die Möglichkeit hat auf das Smartphone oder den TV des Kunden zuzugreifen – um jedoch die Privatsphäre nicht zu verletzen, muss der Kunde bevor der Berater auf private Dateien zugreifen kann bestätigen, dass er das auch überhaupt möchte.
Falls der Kunde den Support abbrechen möchte kann er dies jederzeit tun indem er in der unteren linken Ecke auf den roten Schriftzug drückt. Der Berater hat danach keine Möglichkeit mehr auf das Gerät zuzugreifen, da er vorerst einen Code braucht der dem Kunden in der App angezeigt wird. Im Jahre 2018 gelang es Samsung 89% der Fragen und Probleme in erst Gesprächen zu lösen. Bei Anrufen gelang es sogar bei 84% sie innerhalb von 20 Sekunden sie entgegen zu nehmen – meine Hochachtung bekommen sie dafür, denn wer kennt es nicht, normalerweise hängt man in einer Warteschlange immer um die 5-10 min bis einem geholfen werden kann.
Bei einem Glasbruch des Smartphones hilft auch meistens kein Support über Mail, Chat oder Telefon, da gibt es dann nur noch die Option sein Smartphone vom Fachmann reparieren zu lassen. Es wird jedoch davor gewarnt zu einem nicht autorisierten Händler zu gehen, der möglicherweise keine originalen Ersatzteile, sondern schlimmstenfalls gefälschte China-Ware in den Produkten verbaut, sie dann allerdings für den selben Preis wie originales Zubehör verkauft. Lars hatte im Sommer schon mal im Kölner Service Plaza ausprobiert: es liegt nicht nur an den Teilen, sondern auch Arbeitsabläufen – beispielsweise tauscht Samsung den Akku auch beim Displaytausch, da so einer Beschädigung des Akkus vorgebeugt wird. Es wird empfohlen die Geräte entweder bei dem Händler, bei dem die Geräte gekauft wurden (Saturn, Media Markt, etc.) abzugeben oder sie zu einem von 11 autorisierten Samsung Customer Service Plaza zu bringen. Dort werden die Geräte von extra geschulten Fachkräften repariert, die ausschließlich mit original Zubehör arbeiten. Neben einer vernünftigen Reparatur hat für Samsung auch der Umweltschutz eine gewisse Priorität. Sobald ein autorisiertet Händler/ Service Plaza zum Beispiel ein defektes Display austauscht ist er dazu verpflichtet, dass defekte Teil an Samsung zu schicken, wo dieses dann in seine Einzelteile auseinander gebaut wird und wiederverwertet werden kann. Bei einer Menge von 57 Millionen aktiver Smartphones und davon 21 Millionen Samsung Smartphones alleine in Deutschland ist das keine schlechte Entscheidung die Einzelteile wieder zu verwerten.
Einige werden es bei uns auf dem Blog schon gesehen haben: Samsung hatte auf der IFA 2018 eine Art mobilen Customer Service Plaza aufgebaut. Theoretisch ist es nur ein umgebauter Sprinter, in dem Samsung Produkte repariert werden können. Bisher gibt es nur einen einzigen Wagen, doch bis zum ersten Quartal 2019 wird geplant 5-10 solcher Wagen in ganz Deutschland zu verteilen. Wer keine Zeit hat einen Service Plaza zu besuchen, kann also einfach einen Termin ausmachen und der Truck fährt zum vereinbartem Zeitpunkt bis vor die Haustür für eine Gebühr von knapp 30€. Wenn es sich bei der Reparatur des Fernsehers, Smartphones, etc. um einen Garantiefall handelt ist lediglich die Anfahrtgebühr zu bezahlen, die aus meiner Sicht ziemlich fair erscheint.
Aber was passiert den eigentlich, wenn man sein beschädigtes Smartphone bei Samsung einschickt und es repariert werden muss? In solchen Fällen kommt es zu einem autorisierten Service, wie zum Beispiel LetMeRepair, wo dann das Gerät repariert wird – mit Hilfe einiger Maschinen die Samsung extra zur Verfügung stellt.
Im Grunde genommen handelt es sich dabei um eine wirklich riesige Werkstatt in denen tagtäglich Smartphones auf und wieder zu geschraubt werden. Da die meisten neuen Smartphones von Samsung nicht mehr zu Hause geöffnet werden können müssen sie als aller erstes in einen kleinen blauen Ofen in denen sie für eine bestimmte Zeit erhitzt werden, bis sich der Kleber, der das Glas der Rückseite hält, gelockert hat. Sobald das Gerät aus dem Ofen kommt wird es in eine kleine Maschine gelegt die mit Hilfe von Vakuum die Rückseite binnen einer Minute vom restlichen Smartphone trennt.
Danach kann das Smartphone dann auseinander geschraubt werden und zum Beispiel ein neues Display oder ein neuer Akku eingesetzt werden, um es wieder auf Vordermann zu bringen.
Wichtig is auch noch anzumerken, dass nur diese Werkstätte die Möglichkeit haben das Smartphone nach dem Abschluss der Reparatur wieder wasserfest zu verschließen, da dort spezielle Folien mit Kleber verwendet werden, die man nirgendwo zu kaufen bekommt. Zu guter Letzt wird das Gerät noch einmal durch einen Fachmann geprüft ob es denn auch wieder 100% funktionsfähig (und dicht) ist, falls es diese Tests besteht wird es verpackt und versandbereit gemacht, damit es auch wieder von euch genutzt werden kann! Lars hatte sich das im Juli diesen Jahres in einem (deutlich kleineren) Service Plaza in Köln angeschaut und es auch in ein Video verpackt:
Falls jemand noch Fragen zu einem genauem Schritt im Ablauf der Reparatur hat, gerne einen Kommentar da lassen 😉 ich durfte mir schließlich in Berlin anschauen, was genau bei der Reparatur gemacht wird.
Disclosure: Samsung hat uns wie einige andere Medien auch nach Berlin eingeladen und die Reisekosten dafür übernommen. Nein, unsere Meinung wird nicht dadurch beeinflusst, dass ich mir einen freien Tag dafür um die Ohren geschlagen habe.
